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2017是Chatbot之年的三大原因

當互聯網最初經由America Online這樣的公司面世時,全社會都感慨進一個聊天室和來自全球的人聊天是多麼酷的事。數十年之後,人們再一次為聊天激動,這次的主題是chatbot(聊天機器人)。

有許多關鍵證據顯示2017年將是chatbot大放異彩的一年。本文將名列三大原因。

1. 每個科技巨頭都宣佈支持chatbot

新的技術很難起飛,如果那些世界知名的公司和品牌不認為它值得投入。而在chatbot的例子中,一切好得恰恰相反,每一家大公司都公開表示願意支持這項技術,其中一些甚至更新了他們的網站,將chatbot囊括在內。

LinkedIn就是一個例子。在年初,LinkedIn發佈了新的桌面版,其中完善了傳訊功能(messaging),讓用戶能夠通過彈出窗口,在他們各自的主頁上聊天,而無需去往另一個網頁。這個桌面版也有chatbot功能。

社交網站永遠都致力於聯緊各個用戶,但對有些人來說,破冰建交是有些困難的事。為了幫助這些人,就有一款chatbot來提供一些簡單的對話發起。這個功能可以更進一步,推薦某些公司的人名來展開對話。

當然LinkedIn官方上並未稱這項功能為chatbot。然而,雖然有些細微功能上的不同,例如chatbot通常有一些訓練的過程,但其展現的功能還是通常認知中的chatbot。

其他支持chatbot的知名公司還有星巴克(Starbucks),British Airway(英國航空公司),和eBay。這些大牌將以非傳統的,極具創意的方式使用chatbot。

2. 年輕一代00後將成為消費大軍,他們喜歡聊天

在2017年,分析師比往年更關注年輕一代(00後,千禧年後出生的人)。這個群體的人口非常龐大,更重要的是,他們即將進入人生中消費最多的階段。因此許多公司的管理層都開始思索00後的共同點是什麼,什麼又是吸引他們的最佳方式。通常,年輕一代具有高期望,也不喜歡等待。

有兩個特征意味著00後很可能會喜歡高科技的聊天頁面。通常,35歲以下的人喜歡聊天勝過發郵件,因為即時通訊能讓他們快速解決問題,不需要被分心。Chatbots讓用戶在分秒之間問出他們的問題,且無論何時,能立刻得到答案。

而另一些chatbots被設計來幫助顧客做出購買決定。鑒於00後即將成為消費大軍,能影響消費行為的chatbot無疑極具優勢。它們總能隨時為00後提供信息。

3. 消費者對chatbot這種技術早已熟門熟路

多數新科技都有學習曲線,但chatbot的巨大好處就是人們可以通過Facebook Messenger 來和他們互動,而Facebook Messenger是一個每月有超過1億活躍用戶的平臺,有多於45,000的開發者正在使它與chatbot兼容。微軟(Microsoft)也有自己的chatbot開發平臺,這些新的chatbot意味著人們正在和chatbot變得越來越熟悉。

對於許多人來說,使用Facebook Messenger就像是本能。一些用戶已經依賴它來和親友對話,所以讓他們出於需求,和自己喜愛的品牌的chatbot對話也不是什麼難事。許多電商網站的在線聊天功能已經有幾年歷史了,經常網購的用戶早已熟悉向以聊天為基礎的應用表達他們的需求。

總結來說,從商業角度看,chatbots將減輕那些機械作業的人力員工的負擔,同時帶來更高效的客戶服務。比如,美國銀行(Bank of America)有一個人工智能驅動的,預測型chatbot,在基礎但重要的數字業務上來幫助顧客,例如查看收支,或者做出支付等。這種chatbot能在這些事上幫助顧客,銀行出納甚至無需介入。

顧客越是頻繁地使用chatbots,商家、app公司及科技專家就會開發chatbot,並將它與日常結合。反過來說,顧客滿意,那麼公司僱員也能將時間花在其他事物上,至少能通過chatbot來證明人在某些工作上確實是無法取代的。

以上三個原因反映了chatbot正在騰飛,極可能在今年成為顯著的應用。也許,有一天我們回望2017,將會發現正是在今年chatbot消無聲息地走進了我們的生活,並改變了一切。

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