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360°全方位無死角地了解你的顧客:

從大數據開始

大數據助你創建360°全方位無死角的顧客檔案

所謂「知己知彼,百戰不殆」。你是否想過能全面了解顧客與競爭對手的互動?你又是否想要贏得情報戰的勝利?360°全方位無死角的顧客檔案一向被視作客戶智能方面的終極夢想,而在大數據的幫助下,你的夢想觸手可及。

有好奇才有行動

你很好奇,顧客究竟花了多少錢呢,他們在何時消費的,又為什麼選擇購買競爭對手的產品而不是你的,他們的消費行為由什麼因素驅動,在哪個環節你又能把握機遇,爭取更多的顧客呢?

客戶智能的核心正是通過創建360°的顧客檔案平臺的同時分析數據,而你的企業在我們的幫助下也能輕鬆創建屬於自己的顧客檔案平臺。

對多數企業來說,輸入數據然後創建360°的顧客檔案平臺意味著巨大的挑戰。怎樣收集數據呢?數據從哪來呢?如何結構化又及時更新地存儲數據呢?企業內部該由何人掌管並維護數據庫?又該有哪些隱私保護措施?新的商業市場智能又會如何影響現有的業務呢?

行業新標準

本文不會深入探討這些問題的細節,但值得一提的是,無論如何,創建360°的顧客檔案已成為了行業的新標準。對於大多數企業來說,最大的風險永遠來自於落後於同行。沒有及時的,或者實時的顧客信息將置企業於險境,不了解顧客與競爭對手的互動與交易,沒有自己的數據庫,就是不知己,亦不知彼。如果你無從知曉顧客在競爭對手那裡消費了多少,又如何知曉自己企業的市場份額。最終,沒有建立顧客檔案所損失的機會將會成為最大的開銷。

創建360°全方位無死角的顧客檔案

第一步是了解你的顧客的一切,包括交易信息,與他人接觸的偏好,他們在社會網絡中與誰建立聯繫等等,接著將所有的信息用結構化的方式結合起來,以便建模時交叉參考和對比。

從何截取數據

發揮你的創造力開始工作吧!試想一個潛在的顧客會通過什麼渠道、合作夥伴或者流程和你的競爭對手交易。

假設你是一間小旅館的經營者,想知道你的客人中是否有哪一位在過去的12個月里在方圓2英里的任何其他旅館花費了1600港幣以上。

為了解答這個問題,你需要從外部來源獲取數據。

以下是一些供你思考的思路:

  • 一些販賣旅店賓客數據的網站。這聽上去可能有侵犯隱私之嫌,但是通常這些數據是半匿名的,即對你的查詢給予1和0的回饋,而不是一個完整的旅店賓客和旅店名字的表單
  • 與當地政府合作調研商務旅行的機構。你將會驚歎政府同意了調研後的數據開放度。
  • 通訊公司也通過售賣用戶數據賺錢。定位服務、元數據和網絡集群數據都是高價值的資訊。
  • 市場智能:你的旅店有智能手機App嘛?你幾乎可以通過手機上的感知數據和定位數據知曉一個人的所有生活,這些數據里包含的資訊是非常驚人的。
  • 電郵交流:這是商業智能的基礎入門。你應該始終追蹤你的客戶此時在世界的任何一個角落。每當他們打開和點擊一封電郵,記錄他們的IP地址。將數據存儲在數據庫中就能讓你畫出一張關於你的客人何時在何地的視覺地圖。如果他們頻繁地光臨你旅店所在的城市,你也將迅速得知。

並不存在一個魔法般的數據來源可以讓你瞬間創建360°的顧客檔案。你需要從多個數據點獲取數據,包括多個賣主,或者使用一些服務以確保臨時數據都是相關的。

變數為現:變數據智能為財富

一旦你開始獲取並存儲外部信息,你就會希望得到有商業價值的資訊。

這就是數據科學與商業智能交匯的時刻。如果你拿到了對的數據,你就想理解顧客為什麼選擇你的產品,而不是對手的產品,以及其他可能影響他們與你,或者你的對手在各個時段交易的因素。

舉個例子,將天氣數據與某個特定的交易日期疊加起來看,你可能就能理解為什麼旅店的賓客選擇了你的旅店而不是你的對手的,或者他們由於天氣和地理位置只能留在哪裡。

Bernard Marr舉例

暢銷書作者和大數據專家Bernard Marr舉過一個例子:美國連鎖旅店Red Roof Inn,在2013/14年創紀錄的冬天,意識到在主要機場的周圍有一些酒店是有巨大價值的,尤其是在航班取消率達到3%的時候,這就意味著每天有大約90,000的旅客滯留。

該連鎖旅店的市場營銷團隊和數據分析團隊合作,確認了天氣和航班取消的公共數據庫。團隊非常清楚他們的顧客會在移動設備上通過網頁搜索附近的旅店推薦,因此他們推出了目標明確的市場營銷活動,讓在某些地理位置的移動設備用戶搜索時能收到該旅店的推薦。這個戰略將這些區域的營業額提高了10%。

預測性分析例子

StayAngel是一款2016年關閉了的旅店價位監察服務,能獲取旅店賓客入住的交易數據然後通過機器學習(Machine Learning)來在賓客預定房間前,預測他們會在任意一家旅店花費多少錢。據說這樣可以在不改變旅店經營方式的情況下,讓ADR上升30%。此種預測只有在全面掌握每家旅店賓客在所有主要連鎖店中花費的份額數據才可能實現。

總的來說,設計、驅動並實施360°的顧客檔案平臺的關鍵是要記得最終的目標,包括你的企業想要達成什麼藍圖,以及在哪些方面才能善加利用數據智能,為顧客帶來更好的體驗,為企業增添全新的價值。

如果你也想更加了解你的顧客,請與我們預約demo時間,或者訂購我們的數據分析服務,歡迎發送郵件至info@bigdatarchitect.com,或者Whatsapp至+852 5116 3895

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